許多公司把網(wǎng)站設計得很復雜，雖然看似豐富，訪客卻不再上門。在機器介面易用性方面，擁有美國79項專利的尼爾森，對企業(yè)網(wǎng)站的設計有哪些忠告？
今年5 4 歲的尼爾森（Jakob Nielsen），頂著丹麥科技大學人機互動博士學位，加上在I B M與太陽微系統(tǒng)（Sun Microsystems）擔任工程師的多年歷練，1998年， 尼爾森跟蘋果公司前研發(fā)副總裁諾曼（D o n a l dN o r m a n ） ， 于硅谷創(chuàng)立尼爾森諾曼集團（N i e l s e nNorman Group），成為機器界面易用性（us a b i l i ty）的權威。他個人總共獲得美國79項專利，主要都跟如何讓網(wǎng)站更容易使用相關。
公司網(wǎng)站已經(jīng)是企業(yè)經(jīng)營不可或缺的一環(huán)。但究竟什么樣的網(wǎng)站，才是好的公司網(wǎng)站？尼爾森一向的答案都是：簡單明了。他認為很多公司的網(wǎng)站都犯了一個相同的錯誤：設計得過于復雜難用。顧客找不到想要的資訊，只好打電話或寄電子郵件到公司詢問，結(jié)果公司因而付出人力代價。
“找不到”跟“找很久”都失敗
瀏覽尼爾森諾曼集團的公司網(wǎng)站，就知道尼爾森是說真的。第一眼看到公司網(wǎng)站，讓人不禁懷疑這些人真的是網(wǎng)站設計專家嗎？然而進一步使用之后，訪客會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站盛裝了滿滿的資訊。
尼爾森相信，網(wǎng)站的重點在于扎實的內(nèi)容，而不是花俏的功能。2011年4月在接受美國軟件測試公司uTest的博客專訪時，尼爾森指出，使用者喜歡一個網(wǎng)站，基本上有兩個原因：第一是網(wǎng)站提供的內(nèi)容吸引他，第二是這些內(nèi)容很容易獲取。
所以， 圖片和動畫或許可以為網(wǎng)站增添美感，卻可能阻撓了使用者快速獲得想要的資訊。當公司網(wǎng)站貪心地塞進許多東西，一方面拖慢了網(wǎng)頁運作的速度，一方面也拖慢了使用者瀏覽的速度。“找不到”跟“找很久”，都是失敗的網(wǎng)站使用結(jié)果。
特別是在今天一切講求快速的時代，任何人在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時，只要必須等待就會覺得不耐煩。尼爾森出，為手機設計應用程序的人都知道，受限于手機的小熒幕，設計不得不采取實用原則，各種點綴的枝枝節(jié)節(jié)都得痛快大刀砍掉。其實，設計公司網(wǎng)站也是一樣的道理。就像要攀登高山時，最好的打包原則就是，只帶絕對必要的配備。
當然，如果公司網(wǎng)站的功用在于美感展示，例如，一家畫廊的作品集，使用者想看的是畫作本身，沒有太多其他要求，網(wǎng)站放上大量的圖片是可以的。但是一般公司的網(wǎng)站，擔負了比美感展示更重要的各種功能，使用者可能會上電影院的網(wǎng)站訂票，或者上衛(wèi)浴設備公司的網(wǎng)站叫維修。他們比較不在乎網(wǎng)站多有設計感，而比較在乎容不容易訂到票或叫維修。
尼爾森在今日美國報（USA Today）上總結(jié)，公司網(wǎng)站做得好不好，有兩個衡量標準：使用者能否完成任務？使用者花了多少時間完成任務？他在uTest的博客專訪里指出：“最重要的永遠是解決對的問題，滿足使用者的需求。如果解決錯了問題，無論解決得多好都沒有用，因為沒有人會去用他不需要的東西。”
整體的消費經(jīng)驗
看到這里不難猜想，谷歌（Google）搜索主頁的極簡風，絕對深得尼爾森的心。沒有人會找不到在哪里輸入搜索字，即使是高齡的老電腦也能立刻顯現(xiàn)網(wǎng)頁。使用者在很短的時間內(nèi)就能完成搜索任務，完全吻合了尼爾森的兩個衡量標準。
但問題來了， 如果谷歌是網(wǎng)站易用性的模范，那亞馬遜網(wǎng)站（Am a z o n）要怎么說？使用者打開亞馬遜的主頁，文字和圖片傾泄而出，你打算買的東西和沒打算買的東西同時都出現(xiàn)在眼前。為什么身為尼爾森口中所謂過于復雜的網(wǎng)站設計，亞馬遜的生意卻好到不行？
尼爾森表示，亞馬遜是一個很好的例子，突顯了顧客跟公司接觸整體經(jīng)驗的重要性。即便亞馬遜是一家網(wǎng)絡公司，電腦熒幕上的使用界面也只是消費經(jīng)驗的一部分。
他分析， 亞馬遜的成功有很多因素來自于網(wǎng)站設計之外，包括產(chǎn)品選擇齊全、產(chǎn)品相關資訊豐富且實用等。以產(chǎn)品相關資訊豐富且實用為例，亞馬遜是賣產(chǎn)品的同時敢說產(chǎn)品壞話的先驅(qū)。公司不過濾顧客對產(chǎn)品的負面評價，反而增加了評價的可信度。如果一本書充滿了負面評價，亞馬遜全數(shù)照登，頂多顧客不買那本書，但是他們會覺得亞馬遜是一個買書的好地方，因而會買其他的書，甚至買其他的東西。
由于顧客跟亞馬遜接觸的整體經(jīng)驗良好，所以即使亞馬遜賣的產(chǎn)品，不見得永遠都是市面上最便宜的，還是買氣很旺，證明了公司在消費經(jīng)驗的品質(zhì)上競爭是有用的，而不只是在價格上競爭。
對尼爾森來說，亞馬遜的網(wǎng)站設計略嫌復雜，許多功能跟顧客考慮要不要買眼前的產(chǎn)品無關。然而，亞馬遜有本錢這樣做。雖然第一次使用亞馬遜網(wǎng)站的人會很頭痛，但是大多數(shù)的使用者是?？停瑢镜木W(wǎng)站很熟悉，所以沒有太多問題。如果公司的情況不一樣，網(wǎng)站沒有大批經(jīng)常使用者，就不能直接套用亞馬遜的設計方式。
網(wǎng)站測試的三大原則
尼爾森在媒體上不厭其煩地建議公司直接觀察真正的使用者，便能知道網(wǎng)站設計得是好是壞。觀察時把握三大原則：首先，精心挑選幾位符合公司網(wǎng)站目標使用者條件的一般民眾；其次，觀察他們實際使用公司網(wǎng)站的情況；最后，閉嘴靜聽他們的想法。
三大原則看似容易，很多公司卻做不到。例如，有些公司請親朋好友測試網(wǎng)站，結(jié)果他們原本便知道很多公司的背景，跟完全沒聽過公司的人第一次上公司網(wǎng)站的感覺有很大的差距。又例如，有些公司在觀察使用者時，會引導他們?nèi)绾问褂茫@樣的測試也不準確。總而言之，讓一般使用者自行摸索，公司只要看和聽。尼爾森建議，公司可考慮網(wǎng)站應該另設移動裝置版本的網(wǎng)站。以手機上網(wǎng)來說，手機的熒幕小、無法同時打開多個視窗、使用者輸入的速度相對較慢等，種種差異都會影響網(wǎng)站的易用性。從手機或平板電腦的使用角度出發(fā)，網(wǎng)站的界面要比較適合在手機或平板電腦上使用。
如果公司是為網(wǎng)站的移動裝置版本進行測試，除前述三大原則之外，要再加上第四個原則：公司必須請民眾在他們真正要使用的移動裝置上進行測試。
尼爾森多次強調(diào)，只要仔細觀察五位使用者，公司就能搜集到如何讓網(wǎng)站成功的八成資訊。使用者測試并不需要花大錢或者坐在實驗室里。中小企業(yè)資源有限，甚至可以縮減到三位使用者，邀請他們到辦公室或者任何不會受到打擾的上網(wǎng)地點，好好觀察他們的使用情況，從中必能找到改進公司網(wǎng)站的方法。■
