成立于上世紀(jì)90年代初期的西門(mén)子工廠自動(dòng)化工程有限公司(SFAE)在摸索和創(chuàng)新中走過(guò)了近二十年的發(fā)展道路，經(jīng)歷了我國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)從成熟期向后成熟期的演變，迎來(lái)了從產(chǎn)品需求到以服務(wù)為主導(dǎo)的轉(zhuǎn)型。作為產(chǎn)品供應(yīng)商的領(lǐng)先者，在服務(wù)導(dǎo)向的今天和未來(lái)，SFAE更是在西門(mén)子布局自動(dòng)化服務(wù)版圖中扮演著重要角色。
SFAE成立于1993年，是西門(mén)子在中國(guó)自動(dòng)化領(lǐng)域投資的第一家運(yùn)營(yíng)公司，業(yè)務(wù)范圍包括自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)、西門(mén)子低壓柜制造及自動(dòng)化工程解決方案。從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)可以看出其市場(chǎng)劃分較為清晰，讓人一目了然，同時(shí)又存在著必然聯(lián)系。“自動(dòng)化工程解決方案供應(yīng)商實(shí)質(zhì)上是服務(wù)業(yè)務(wù)的延伸。”服務(wù)部總監(jiān)朱笑冰對(duì)SFAE服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了整體介紹：“傳統(tǒng)的服務(wù)包括室內(nèi)維修、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及備件服務(wù)。隨著工業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)及新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，自動(dòng)化市場(chǎng)的需求已不再停留于自動(dòng)化產(chǎn)品和系統(tǒng)，更體現(xiàn)為提供系統(tǒng)解決方案式的服務(wù) 。”從根本上說(shuō)，SFAE在多年工業(yè)自動(dòng)化經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上具有厚積薄發(fā)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提供低壓電柜、運(yùn)動(dòng)控制信息系統(tǒng)、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)、自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)、生產(chǎn)機(jī)械維修和保修服務(wù)，將西門(mén)子的全球行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)先技術(shù)、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)與生產(chǎn)工藝優(yōu)化緊密結(jié)合，從設(shè)計(jì)、制造、調(diào)試到服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供完整的服務(wù)解決方案。
隨著工業(yè)自動(dòng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，工業(yè)用戶(hù)面臨著降低運(yùn)營(yíng)成本、提升產(chǎn)能、加速產(chǎn)品市場(chǎng)投放速度等問(wèn)題，自動(dòng)化領(lǐng)域用戶(hù)正在進(jìn)行從“控制型需求”向“經(jīng)營(yíng)型需求”的轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)解決方案式服務(wù)帶給用戶(hù)的價(jià)值能夠最大限度的降低工業(yè)設(shè)備故障，保障工業(yè)用戶(hù)高效、安全可靠地完成自身目標(biāo)，幫助用戶(hù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。gongkong預(yù)測(cè)，未來(lái)整體自動(dòng)化市場(chǎng)增長(zhǎng)率將保持在10%左右，包括傳統(tǒng)服務(wù)、增值服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率將保持在15%以上，增值服務(wù)的增速將有望達(dá)到20%。
外部市場(chǎng)發(fā)展如此，用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的需求也發(fā)生了很大的改變。朱總介紹：“以前用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的需求比較被動(dòng)，只有當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)老化，甚至趨于淘汰的情況下，用戶(hù)才會(huì)需要進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)而對(duì)設(shè)備進(jìn)行更換，服務(wù)起到的僅僅是售后保障作用。今天，制造業(yè)企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命、降低使用成本、延長(zhǎng)生產(chǎn)時(shí)間，就等于節(jié)省了購(gòu)置新設(shè)備的財(cái)力和精力。這些服務(wù)就等于為客戶(hù)提供了新的，更好用的產(chǎn)品。客戶(hù)也愿意為服務(wù)買(mǎi)單。”自動(dòng)化正在由產(chǎn)品銷(xiāo)售逐步過(guò)渡到自動(dòng)化服務(wù)時(shí)代。然而，一切成功的改變是基于外部和內(nèi)部合力的基礎(chǔ)上。市場(chǎng)改變?cè)谇娜话l(fā)生，廠商也應(yīng)需而動(dòng)，或調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或改變策略，從被動(dòng)型產(chǎn)品服務(wù)向主動(dòng)型服務(wù)的方向積極轉(zhuǎn)變。
西門(mén)子在工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的架構(gòu)調(diào)整中成立了客戶(hù)服務(wù)集團(tuán)，服務(wù)首次被提升至集團(tuán)高度，旨在集中各項(xiàng)領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)能力，定義優(yōu)化服務(wù)策略，整合現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品。SFAE作為西門(mén)子在中國(guó)自動(dòng)化領(lǐng)域的服務(wù)中心，提供自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，積極響應(yīng)市場(chǎng)需求變化，主動(dòng)求變，讓用戶(hù)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)到“全新服務(wù)”為實(shí)際生產(chǎn)帶來(lái)的各種益處。
主動(dòng)求變，始于維修
維修業(yè)務(wù)與中國(guó)存量市場(chǎng)緊密相聯(lián)。所謂的存量市場(chǎng)，也就是服務(wù)市場(chǎng)，它的需求包括了備件、維修、維護(hù)檢修外包、優(yōu)化、改造、升級(jí)、培訓(xùn)、租賃等業(yè)務(wù)，在投資漸緩的后工業(yè)時(shí)代，它對(duì)自動(dòng)化市場(chǎng)的作用愈顯突出。gongkong市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)表明，2010年自動(dòng)化市場(chǎng)存量規(guī)模在4287億元左右，到2015年將達(dá)6180億元。
看得見(jiàn)的存量市場(chǎng)堅(jiān)定了企業(yè)對(duì)服務(wù)的持續(xù)投入與改變。據(jù)SFAE服務(wù)部維修業(yè)務(wù)經(jīng)理趙江介紹，室內(nèi)維修業(yè)務(wù)今年人員投入增長(zhǎng)了30%，并增加了大量的設(shè)備投入，同時(shí)維修車(chē)間的面積也擴(kuò)大到了2000平米。這為提升西門(mén)子維修業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，測(cè)試能力及快速響應(yīng)能力提供了堅(jiān)強(qiáng)的后盾。
服務(wù)市場(chǎng)的崛起讓企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈。整體來(lái)說(shuō)，目前市場(chǎng)的服務(wù)提供商一部分是由自動(dòng)化廠商的主要業(yè)務(wù)衍生而來(lái)，另外則是從用戶(hù)端發(fā)展而來(lái)的第三方維修機(jī)構(gòu)。SFAE則屬于前者，與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者相比，SFAE的維修業(yè)務(wù)具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。其作為西門(mén)子德國(guó)總部在中國(guó)唯一授權(quán)的西門(mén)子伺服電機(jī)維修中心、Weiss電主軸維修中心和西門(mén)子驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品維修中心，專(zhuān)業(yè)的人員配備、龐大的備件庫(kù)、西門(mén)子強(qiáng)大的技術(shù)支持，以及從德國(guó)總部進(jìn)口的專(zhuān)業(yè)維修和檢測(cè)設(shè)備都成為有別于其他服務(wù)供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就此趙江經(jīng)理做了一步闡述：“專(zhuān)業(yè)是SFAE最大的優(yōu)勢(shì)。首先是對(duì)技術(shù)人員的要求，在招聘時(shí)技術(shù)人員除滿(mǎn)足相關(guān)的專(zhuān)業(yè)背景和具備相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)外，進(jìn)入公司之后還必須參加一系列公司內(nèi)部甚至德國(guó)總部的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并且定期進(jìn)行資質(zhì)審查，確保了維修技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。此外，SFAE維修中心擁有45000余件，近6500多種常用備件的庫(kù)存，強(qiáng)大的備件庫(kù)為維修服務(wù)提供了有力地支持。專(zhuān)業(yè)的維修人員、設(shè)備和備件，則保障了維修服務(wù)的快速響應(yīng)，最大程度的縮短了客戶(hù)的停機(jī)時(shí)間。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是SFAE服務(wù)部維修中心評(píng)價(jià)自身服務(wù)質(zhì)量最重要的指標(biāo)。“專(zhuān)業(yè)服務(wù)，時(shí)時(shí)處處”不僅是一個(gè)口號(hào)，經(jīng)過(guò)近年來(lái)的發(fā)展它已經(jīng)成為西門(mén)子產(chǎn)品不可分割的一部分。服務(wù)部維修中心圍繞如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，設(shè)定了一系列關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），分別對(duì)返廠維修周期、一次故障解決率、維修成功率等進(jìn)行考核。值得慶賀的是，在專(zhuān)業(yè)和嚴(yán)格的服務(wù)管理體系下，維修中心的工作得到了客戶(hù)的肯定，一封封言語(yǔ)真切的感謝信、一面面?zhèn)鬟f情誼的錦旗就是最好的證明。同時(shí)SFAE服務(wù)部維修中心在2010年、2011年連續(xù)兩年蟬聯(lián)西門(mén)子德國(guó)總部室內(nèi)維修最佳表現(xiàn)大獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)涉及西門(mén)子全球幾十個(gè)服務(wù)中心，能夠從中脫穎而出意味著SFAE的維修中心在維修質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、維修成功率、維修速度等指標(biāo)上均有出色表現(xiàn)。
圍繞“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”這一理念，SFAE服務(wù)部維修中心堅(jiān)持以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式，拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，進(jìn)而幫助用戶(hù)降低設(shè)備生命周期成本，提高整體設(shè)備效率，圍繞最大限度減少企業(yè)停機(jī)時(shí)間，提供了一系列專(zhuān)業(yè)化的維修服務(wù)。
預(yù)防性維護(hù)服務(wù)是維修中心為客戶(hù)在用設(shè)備進(jìn)行的健康體檢。趙江經(jīng)理認(rèn)為：“以前我們?yōu)榭蛻?hù)提供最多的是‘打補(bǔ)丁式’的維修服務(wù)，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，只能是應(yīng)急維修。預(yù)維護(hù)服務(wù)更具有計(jì)劃性，能夠?yàn)榭蛻?hù)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行提前評(píng)估，給出改善性方案，從而幫助客戶(hù)提前發(fā)現(xiàn)潛在隱患，規(guī)避損失，最大程度降低停機(jī)時(shí)間，提高設(shè)備使用效率。”對(duì)用戶(hù)來(lái)講，預(yù)防性維護(hù)服務(wù)不但可以幫助企業(yè)節(jié)省大量的人力、物力，而且還能保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。用戶(hù)還可以借助這種積極主動(dòng)的服務(wù)模式，對(duì)設(shè)備工況了如指掌并且有計(jì)劃的改善自身運(yùn)行和管理模式。
為用戶(hù)建立設(shè)備檔案也是SFAE服務(wù)部維修中心主動(dòng)響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)方式之一。據(jù)趙江經(jīng)理介紹，該服務(wù)已經(jīng)超過(guò)三年持續(xù)進(jìn)行，主要是為服務(wù)過(guò)的客戶(hù)建立用戶(hù)檔案。此舉旨在了解用戶(hù)西門(mén)子產(chǎn)品保有量和使用情況，及時(shí)的幫助客戶(hù)制定維護(hù)保養(yǎng)和升級(jí)改造方案，提供一種更為“貼心”的服務(wù)。隨著國(guó)內(nèi)人力成本的逐步提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈，用戶(hù)出于對(duì)成本的考慮與重視，尤其是鋼鐵、造紙、紡織等行業(yè)用戶(hù)逐漸傾向于維修服務(wù)。產(chǎn)品設(shè)備檔案的建立為用戶(hù)的后期維修服務(wù)未雨綢繆，奠定基礎(chǔ)，并達(dá)到事半功倍的效果。
對(duì)于維修中心而言，現(xiàn)階段能夠快速響應(yīng)客戶(hù)，深刻挖掘客戶(hù)的需求，并利用自身的行業(yè)知識(shí)為用戶(hù)提供行之有效的服務(wù)，意味著為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值。服務(wù)部維修中心針對(duì)售后服務(wù)做了大膽的嘗試。以前，用戶(hù)在遇到問(wèn)題之后通過(guò)撥打服務(wù)熱線(xiàn)，由總部根據(jù)區(qū)域進(jìn)行分配，再由區(qū)域辦事處派人員進(jìn)行維修。繁瑣的流程不僅讓用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)失去了耐心，而且還對(duì)用戶(hù)的生產(chǎn)帶來(lái)影響。在區(qū)域設(shè)立大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理后，作為區(qū)域大客戶(hù)的“全科醫(yī)生”，區(qū)域的大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理能夠及時(shí)的響應(yīng)客戶(hù)需求，協(xié)調(diào)SFAE內(nèi)部資源，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，以幫助客戶(hù)及時(shí)解決問(wèn)題為首要任務(wù)。從服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，區(qū)域大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理職位的設(shè)立無(wú)疑將是提升企業(yè)服務(wù)影響力的有效途徑，但同時(shí)作為客戶(hù)的“全科醫(yī)生”需要做到“懂技術(shù)、懂現(xiàn)場(chǎng)、懂服務(wù)、懂銷(xiāo)售”，這無(wú)疑也是一種挑戰(zhàn)。
圣雄甘地曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“變革者要想獲得成功，就要先成為變革的一部分。”維修業(yè)務(wù)屬于服務(wù)的一部分，肩負(fù)著企業(yè)向服務(wù)型解決方案供應(yīng)商角色的轉(zhuǎn)變。SFAE服務(wù)部維修中心自今年以來(lái)面向客戶(hù)不僅進(jìn)行了從被動(dòng)的 “響應(yīng)式”服務(wù)向積極的“主動(dòng)式”服務(wù)改變，而且還在價(jià)格策略上進(jìn)行了調(diào)整。免入廠檢測(cè)費(fèi)、往返取送貨服務(wù)等一系列以客戶(hù)為導(dǎo)向的優(yōu)惠政策，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的價(jià)格策略調(diào)整也讓用戶(hù)感受到SFAE維修中心給力且真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，以一種“親民”的服務(wù)讓客戶(hù)享受VIP的服務(wù)流程，優(yōu)惠的價(jià)格和高質(zhì)量的維修服務(wù)。
作為西門(mén)子在中國(guó)唯一授權(quán)的三大維修中心：驅(qū)動(dòng)維修、Weiss電主軸維修和伺服電機(jī)維修中心始終秉承“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念向國(guó)內(nèi)用戶(hù)提供了各具特色的專(zhuān)業(yè)化維修服務(wù)。
